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福建省消委会发布2019年度消费维权12个典型案例

作者:admin
来源:网络
日期:2020-03-14 01:46
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  【案情简介】 2019年2月20日,消费者黄女士与福建华俊天元汽车销售服务有限公司(以下简称华俊公司)签订了《汽车销售合同》,选购一辆雪弗兰科沃兹车辆,并委托其办理购置税缴纳、保险、上牌等手续,黄女士依约交付了各项费用,双方约定3月2日交付车辆。可当黄女士按照约定时间到达华俊公司提车时,发现车辆后保险杆有明显的碰撞刮擦痕迹,并非全新的车辆,因双方交涉无果,黄女士遂向福建省消委会投诉。

  【处理过程及结果】 接到投诉后,我会依法对投诉事项进行调查核实,华俊公司销售主管对车辆在交付前出现碰撞刮擦事实予以承认,但不同意消费者主张的经济损失赔偿的诉求。

  经查,2019年2月20日,消费者黄女士与华俊公司签订了《汽车销售合同》,选购一辆雪弗兰科沃兹车辆,并委托其办理车辆购置税、保险、上牌等业务,黄女士依约交付了各项费用,双方约定3月2日交付车辆。3月2日,黄女士依约前往华俊公司提取车辆,到达现场后,被告知车辆正在清洗,需要等待。在等待期间,获悉华俊公司的工作人在车辆移动过程中与其他车辆发生碰撞,造成案涉车辆的左后保险杠出现严重划痕。事故发生后,华俊公司的管理者在处理问题时态度敷衍强硬,故而引发上述纠纷。

  我会认为,案涉车辆在交付前发生碰撞,事实清楚,责任明确,争议不大,矛盾的核心是汽车经营者解决问题的态度,在案件调处过程中,省消委会做了大量的协调工作,经过多次的耐心调解后,终于促成双方当事人达成和解:1、更换一条全新的保险杆;2、给予2500元经济补偿。

  【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第四十条“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条【违约责任】“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十一条【瑕疵履行】“质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”本案双方争议不大,本可以通过协商的方式解决,却因经营者在协商过程中处理问题的态度不够端正,导致矛盾激化、问题升级。

  福建省消委会寄语广大汽车经营者,秉守诚信道德理念,坚持依法经营,维护每一位消费者的人格尊严和合法权益,切实履行消费者权益保护主体责任;鼓励消费者依法维权,理性维权,合理表达诉求,用好外力,降低成本,积极营造守法有序的社会秩序。

  1月11日,台湾消费者黄女士在前期通过网购平台查询到闽侯县上街镇兴隆红木家具店有销售非洲黑檀大板相关信息后,前往该家具店并现场订购了黑檀大板、红酸枝书柜、博古架等家具10余件,总价为人民币4.1万元,其中黑檀大板1件,金额为14400元,约定由该店为其安排分批运送到台湾。订购期间,黄女士向商家再三确认所购大板须为非洲黑檀,拒绝拼接及假货。可当黄女士在收到运来的黑檀大板后,发现其材质并非是黑檀,而是在“奥坎”木外面涂上黑漆冒充黑檀。黄女士随即通过微信向该店销售人员进行反映。该店销售人员一再坚称所售大板为正宗黑檀,否则全额退款。黄女士对此不予认可,其于3月15日向福建省消委会进行投诉,要求该家具店退还黑檀大板所购金额,对于尚未出货的其余家具也相应取消订单,退款处理。

  接到投诉后,工作人员依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》适用地域管辖、就近受理的原则,将投诉件移转至闽侯县消委会上街分会进行处理,并对此投诉进行关注指导。

  由于当时“黑檀大板”已运至台湾,且黄女士在投诉时未提供板材相关检测报告,在无法对大板材质进行认定的情况下,3月20日上街分会工作人员联系该店负责人进行调查调解。工作人员指出:黄女士向家具店订购黑檀大板等家具并全额支付价款,双方形成了合同关系,如果涉案的大板经过鉴定确实存在质量问题,那么家具店未能按照约定向消费者提供商品,侵害了消费者的合法权益。家具店负责人表示会与消费者取得联系,协商处理此事。经调解,由家具店为黄女士所购的黑檀大板办理退货手续,并向黄女士支付退货运费2000元,同时对尚在运输途中的其它家具也及时召回,按照相应价格予以退款。3月21日,黄女士反映称由于家具店无法办理进关手续,致使大板无法退回。经再次调解,家具店同意在前期支付退货运费2000元充抵价款的基础上,再补偿黄女士5000元差价,大板归黄女士所有,黄女士对此结果表示满意。

  《消费者权益保护法》第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第一款规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十一条规定:“质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”

  本案中,消费者向家具店订购黑檀大板等家具,在消费者全额支付价款的情况下,家具店理应按照与消费者的约定提供相应的家具产品,而消费者称其在收到货后却发现家具与其所要求的非洲黑檀并不相符,经营者涉嫌违反《消法》第十六条和第五十五条、《合同法》第一百零七条等法律相关规定,构成合同违约及消费欺诈。鉴于客观原因无法对商品进行认定或者鉴定,根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第十四条规定,消费者虽然投诉到消委会,但是其并没有证据证明其从家具店购买到的大板与约定不符。最终,在基层消委会的帮助下,消费者按照《消法》第三十九条规定,与经营者达成和解。

  在此,提醒消费者在选购实木家具产品时要向商家询问产品主要使用木材名称及相应树种的中文名或拉丁文名、数量价格、规格尺寸等信息,并在销售合同或清单上予以详细注明,一旦就材质等问题发生消费纠纷,要注意留存购物发票、销售清单、聊天记录等相关佐证材料,必要时可将产品送相关检验机构进行检测,主动维护自身的合法权益。

  2019年7月20日,消费者黄女士在建瓯市新华都超市购买了一袋欣田长汀豆腐干,售价5.7元。回到家拆开食品包装袋后发现豆腐干已经变质,便找到超市要求退货并按国家规定赔偿1000元。但超市认为,按照超市理货管理程序,不可能存在食品变质现象,因此不同意消费者的诉求,双方交涉无果,消费者遂向建瓯市市场监督管理局投诉举报中心投诉。

  接到投诉后,建瓯市市场监督管理局投诉举报中心介入调查,黄女士提供了实物和购物小票,超市方强调自己有一套严格的理货程序,不可能出现这样的问题,其可以向总仓调取该时段豆腐干的出库记录等凭证,并质疑消费者提供的商品来源,但无法举证证明。建瓯市市场监督管理局投诉举报中心工作人员向商家指出,超市对销售的商品有保证质量合格的义务,涉案食品确实存在不符合食品安全国家标准的情形,由于经营者无法提供证据证明案涉食品并非是该超市所出售的,故应承担举证不能的法律后果,消费者的诉求有事实及法律依据,予以支持,经调解,超市为黄女士退货,并当场给付1000元的赔偿款。

  当事人对自己提出的主张有责任提供证据加以证明。没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张的,由负有举证责任的当事人承担不利后果。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定:“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”本案中,购物小票是消费者购物的有效凭证,消费者购买到变质食品,查证属实,虽然新华都超市对案涉食品的来源提出异议,主张自己有一套严格的理货程序,不可能出售变质食品,却未能提供证据予以证明,应由其承担举证不能的法律后果。

  我国的《食品安全法》赋予消费者可以请求十倍赔偿的目的在于通过加大食品生产经营者的违法成本,从而引导食品经营者依法经营,净化食品生产经营市场,保障公民的身体健康和生命安全,而不是成为某些人的营利手段。而且《食品安全法》规定要求支付货款十倍赔偿金的请求权人只能是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的“消费者”。同时,福建省消委会也提醒消费者,购买商品后,一定要保留票据,以便维护自己的合法权益。


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